近日，中国电信浙江公司通过应用AI技术，大小模型融合赋能，优化升级适老服务，以“零跑服务”为抓手，推动老年群体快速融入信息化社会。
浙江电信数字人客服“小翼”，经过近两年的应用，已累计上线18个自助服务场景，服务用户数超104万，为用户带来多元化的服务支持，尤其是针对残疾人、老年人等特殊群体提供了极大的帮助，减少了其不必要的出行。今年，为进一步推进数字人服务迭代优化，提升用户体验，浙江电信利用AI大模型赋能，客户通过对数字人客服输入语音、文字来表达业务意图时，在NLP小模型识别阈值偏低的情况下，基于大模型深度语义理解能力，启动意图识别增强，以提升意图识别的准确率。大模型场景的应用上线，有效识别老年用户较长或较模糊的服务问法，更好识别用户意图，为老年人快速提供帮助。
为更好地服务老年人，浙江电信面向65岁以上的老年用户设立“尊老专席”，只要老年人有任何与通信相关的问题需求，拨打10000号后，通过大数据标签或AI预判，就能第一时间识别老年用户，跨过机器人应答环节，一键接入“尊老专席”人工服务，通过人工智能辅助快速分析、处理老年用户查账、报障、咨询、受理等各类需求，并以服务过程中放慢语速、减少专业术语等方式，让老年用户获得更好的服务体验和感知。
此外，为了让老年人、残疾人也能方便快捷地在网上办理业务，浙江电信积极打造多媒体融合服务矩阵，以“热线+互联网+视频”作为服务接力，通过人脸识别、截图交互、文字交流等无障碍形式，指导特殊人群在线办业务、排故障，实现足不出户便捷办理。
截至2024年9月，浙江电信10000号服务一键呼入的老年用户累计超588.5万人次，接通率超96％，服务满意率始终保持在99％以上。
（责编：陈紫仪）